各镇（街），县政府各相关部门、单位，各物业企业：
为切实贯彻落实中、省市关于住宅小区物业服务质量提升行动的相关文件精神，结合《延长县住宅小区物业管理工作实施方案》《延长县“整治物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题”具体实施工作举措》《关于进一步加强住宅小区内安全隐患排查整治工作的通知》文件精神，为进一步规范全县物业服务行为，提高全县物业服务企业服务水平，推动全县物业服务行业高质量发展，特制定此方案。
一、工作目标
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，通过开展物业服务质量提升行动，充分发挥物业服务在“好房子”建设中的积极作用，回应群众对“好服务”的期盼，推动物业服务质量提升，解决住宅小区内群众天天有感的关键小事，增强群众的获得感、幸福感、安全感。
二、主要任务
通过开展住宅小区物业服务质量提升行动，规范物业服务行为，提升小区环境卫生、共有设施设备运行维护水平，提高行业从业人员素质，推动物业服务“两升一降”（即公示率提升、履约率提升、投诉率下降）。
（一）提升物业服务公示率
建立和完善物业服务事项公开公示制度，切实保障业主知情权，主动接受业主、业主委员会、街道社区和主管部门监督。在物业服务区域显著位置设立物业服务信息公示栏，如实公布并及时更新物业项目负责人、联系方式、服务投诉电话、服务内容和标准、收费项目和标准、代管公共收益收支情况、服务履职报告、有关执法部门和专营单位联系方式等信息，同时通过网络等方式发布公示内容，推动实现小区物业服务信息公示基本覆盖。
（二）提升物业服务履约率
通过采取企业自评在管物业服务项目履约率，依据自评结果开展治理提升，集中解决影响履约率提升的短板弱项，通过第三方测评评估履约率提升效果等步骤，促进物业服务企业认真履行合同约定的职责，依约提供质价相符的服务，提升物业服务履约率。
（三）降低物业矛盾纠纷投诉率
聚焦物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题，集中整治物业服务中存在的突出问题。贯彻落实纪检监察部门集中整治有关要求，推动相关部门密切协作、执法进小区，按照各自职责及时处置小区各类问题。发扬新时代“枫桥经验”抓早抓小，及时化解物业矛盾纠纷，营造和谐稳定的小区环境。我们的目标是推动物业服务领域有效投诉数量相比2024年显著下降。
（四）规范物业服务行为
1.规范秩序维护行为。秩序维护人员穿戴整洁得体，疏导小区出入人员车辆手势用语规范。按照规定路线和时间开展巡逻巡查，认真履行发现、劝阻、报告职责。保持出入口环境整洁、有序，小区内标识标志清晰，停车秩序规范，道路畅通，无占用消防通道情况。
2.规范客户服务行为。客户接待区域干净整洁，客服人员接待行为态度端正，接待用语规范。及时回应业主诉求，开展常态化业主互动回访。
（五）提升小区环境卫生和绿化水平
1.环境卫生。按照合同约定的卫生清洁标准和频次，做好小区环境卫生服务工作。确保小区公共区域的地面、围栏、墙壁、电梯轿厢等部位卫生整洁、无卫生死角。根据季节特点做好四害消杀工作。
2.园林绿化。按照合同约定的绿化养护标准，做好小区园林绿化养护工作，及时清理枯枝、枯叶、草屑及其他垃圾，定期修剪草坪，及时浇灌、补植，及时防治病虫害，绿化枯死率和绿地裸露率不高于合同约定标准。
（六）做好小区共有设施设备运行维护更新
1.共有设施设备运维管理。按照合同约定做好小区共有设施维修养护和日常巡检，督促专业技术机构做好电梯维保、消防设施检测维护等特种设施设备运行维护，保持小区门禁系统、监控设备、消防设施工作正常，确保小区共有设施设备的完好性和维修的及时性。
2.小区硬件设施更新。针对小区硬件设施短板弱项，开展住宅小区“补短板”行动。通过更新住宅老旧电梯、增设电动自行车充电桩等措施，有效提升小区整体面貌和居住品质。
（七）提高物业从业人员素质
加强行业自律，指导物业服务企业发挥行业组织自律作用，提高行业诚信经营意识，推动物业服务企业品牌化、标准化、规范化建设。加大教育培训力度，开展物业服务人才培养培训，开展物业服务技能大赛，提高从业人员整体素质和技能水平。发现培养物业服务从业人员模范典型，发挥示范带头作用，营造“比学赶超”行业氛围。
三、工作步骤
（一）动员部署阶段（2025年6月10日前）
各镇（街）、相关单位、物业服务企业根据物业服务质量提升行动方案，明确工作目标和任务，细化工作措施，积极主动部署，确保行动落到实处。
（二）治理提升阶段（2025年6月10日-11月30日）
各镇（街）、相关单位、物业服务企业按照方案的要求，分步推进物业服务质量提升行动。重点治理短板弱项，紧盯群众急难愁盼问题和房前屋后小事，狠抓物业服务质量问题，及时查处违法违规行为，切实推动物业服务质量提升行动取得明显成效。
（三）总结巩固阶段（2025年12月）
各镇（街）、各物业企业要及时总结此次提升行动取得的成果、经验以及持续改进的方向，对于有效做法要长期坚持，巩固提升行动成果。县住建局将对提升行动进行评估，通过提升行动，推出一批履约好、服务优的典型案例。全县全行业选树3个“美好家园”小区，以点带面促进物业服务质量提升。
四、保障措施
（一）加强组织领导
提高思想认识，将物业服务质量提升行动作为年度重点工作安排，紧密结合《延长县“整治物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题”具体实施工作举措》统筹推进。成立由县住建局局长王卫宾为组长，七里村街道办主任曹继平、县住建局副局长冯飞、房产服务中心主任赵旭为副组长，局属各单位主要负责人、各镇（街）主管领导、社区及相关单位工作人员为成员的领导小组。领导小组办公室设在县房产服务中心，由赵旭同志担任办公室主任，具体负责开展日常工作。
（二）及时评估总结
对行动成效进行全面评估总结，及时提炼典型经验做法，研究制定长效机制，常态化推进物业服务质量提升行动。按季度报送工作进展，于7月上旬报送提升行动半年工作总结，于11月底前报送年度工作总结。
（三）加强宣传引导
通过多种渠道，如公告栏、微信群、公众号等广泛宣传行动的意义、目标、措施和成效，宣传优秀物业服务企业和项目，普及物业管理法律法规，同时要加强舆情监测管控，及时处置不良信息，营造社会关注、群众支持、协力共建的良好舆论氛围。
延长县住房和城乡建设局
2025年6月4日
