一、总体目标
以“问题清零、群众满意”为核心目标，通过构建“四级联动”工作体系，打通供暖保障“最后一公里”，实现供暖问题早发现、早处置、早解决，确保信访机制健全完善、供暖准备全面到位、应急处置高效有力、宣传引导精准覆盖，切实提升群众用热满意度和幸福感，维护社会和谐稳定。
二、“四级联动”机制架构及职责分工
（一）第一级：物业协调供热企业——前端摸排处置，筑牢第一道防线。
（1）各物业服务企业需在采暖季前完成小区供热设施全面排查，重点检查楼栋管网、阀门、暖气片等设备运行状况，建立问题台账并第一时间反馈至供热站。采暖期内实行24小时巡查制度，每日梳理业主反映的供暖温度不达标、管道漏水等问题，分类登记、快速响应。
（2）供热站接到物业反馈或业主直接报修后，需在30分钟内响应，2小时内抵达现场处置一般故障；对复杂故障，明确处置时限并及时告知业主。同时，供热站需向各物业派驻专人对接，共享维修进度、备品备件储备等信息，确保前端问题“小事不出小区、大事快速处置”。
（3）物业与供热站协同做好小区内供热政策宣传、测温配合、应急演练参与等工作，引导业主规范用热，减少违规用热行为。
（二）第二级：社区网格协同——全域覆盖联动，打通中间枢纽
（1）各社区需以网格为单位，建立“网格员+物业+供热站联络员”三方联动小组，明确责任区域和联络方式，实现网格内供暖问题信息互通、快速流转。网格员每日走访网格内居民，特别是困难家庭、独居老人、残疾人等特殊群体，主动排查供暖隐患，收集群众诉求。
（2）对网格内排查发现的简单问题，协同物业、供热站现场解决；对复杂问题，及时上报至供热站或县城管局，并跟踪处置进度。同时，协助开展供热政策宣传，张贴宣传海报、转发微视频，确保网格内群众知晓率100%。
（3）供暖突发事件发生时，社区网格全力配合做好临时供暖点设置、群众情绪安抚、信息传达等工作，优先保障网格内医院、学校、养老院等重点场所及特殊群体的用热需求。
（三）第三级：城管执法进社区——精准督导执法，强化过程管控
（1）县城管局组建专项执法督导小组，下沉各社区开展常态化督导检查，重点核查供热站供暖准备、应急力量配备、问题整改落实等情况，对物业与供热站推诿扯皮、处置不力的行为进行约谈警示。
（2）严厉查处私放暖气水、擅自改造供热管网、破坏供热设施等违规用热行为，通过以案释法方式开展警示教育，维护供热市场秩序。同时，督促供热站落实72小时应急物资储备、专业化抢修队伍建设等要求，确保应急保障“有人、有物、有技术”。
（3）建立社区供暖问题督办机制，对网格上报的重难点问题，实行挂牌督办、限期整改，每周通报整改进度，确保问题不积压、不反弹。
（四）第四级：信访窗口兜底回应——闭环处置群众诉求，保障群众满意
（1）县信访局联合城管局在政务服务大厅设立供热专属信访窗口，配备专职业务人员，实行“首接负责、限时办结”制度，确保群众诉求“有人接、有人管、有回音”。
（2）对窗口受理、12345政务服务热线转办、网络平台投诉等各类供热诉求，分类建立台账，明确办理时限：一般诉求3个工作日内办结，复杂诉求7个工作日内办结并反馈；对跨部门、跨区域的疑难诉求，启动联动协调机制，统筹相关单位合力解决。
（3）建立诉求处置回头看机制，对已办结的诉求进行电话回访，核查群众满意度，对不满意事项重新督办整改，直至问题彻底解决。同时，定期分析诉求数据，梳理共性问题，为供暖保障工作优化提供决策依据。
三、重点工作任务
（一）全面推进供暖隐患排查
采暖季前15日内，由物业牵头、社区网格配合，完成辖区供热设施全覆盖排查；供热站同步完成应急抢修队伍组建、物资储备、设备调试等工作；城管执法小组对排查整改情况进行专项督导，确保10月25日前各项准备工作全部落实到位。
（二）健全应急处置协同体系
（1）供热站牵头制定供热突发事件替代方案，明确备用热源启动、临时供暖点设置等措施，优先保障重点场所和特殊群体用热。
（2）供热站联合燃气、供水、供电等单位开展至少1次实战化应急演练，提升协同处置能力；社区网格提前摸清辖区特殊群体分布，建立“一对一”帮扶机制，确保突发事件发生时快速响应。
（3）网信部门与城管部门协同做好舆情监测，及时处置负面舆情，通过政府官网、社区微信群等渠道公开事件进展和抢修进度，做到信息透明。
（三）强化宣传引导全覆盖
（1）10月25日前完成供热服务通知，内容涵盖供热起止时间、室温达标标准、报修流程等便民信息，实现电视、网络、社区平台全覆盖。
（2）各社区在显著位置统一张贴宣传海报，正面公示服务电话、收费标准等信息，反面曝光违规案例，提升群众依法用热意识。
（3）组织社区干部、网格员、物业人员深入一线，开展“送法进小区”活动，发放宣传手册、现场答疑解惑，主动回应群众关切。
四、保障措施
（一）加强组织领导
成立由县城管局主要领导任组长，信访、网信、民政、住建等部门分管负责人为成员的“四级联动”工作领导小组，统筹推进各项工作，定期召开调度会议，协调解决重难点问题。
（二）严格督导考核
将“四级联动”机制落实情况纳入相关单位年度绩效考核，县城管局定期通报工作进展情况，对工作成效显著的单位予以表彰，对敷衍塞责、落实不力的单位进行约谈问责。
（三）健全长效机制
采暖季结束后，全面总结“四级联动”工作经验，梳理问题不足，进一步完善诉求处置、应急响应、宣传引导等工作流程，形成常态化供暖保障机制，持续提升供热服务质量。
